Денис ПЕТРОВ: «Наш орієнтир сьогодні – це прибуткова поштова служба, яка активно розвивається…»

З часу призначення на посаду нового глави Одеської дирекції УДППЗ «Укрпошта» Дениса Петрова минуло трохи більше100 днів. Підводити підсумки ще рано, але цікаво було дізнатися про перші кроки нового керівника, про враження від роботи, про його плани на майбутнє. Це головні теми нашого інтерв’ю з керівником одеських поштовиків.

 

– Денис Сергійовичу, які були Ваші перші враження від роботи підприємства?

 

– Перш за все, я побачив, що це досить потужне і клопітке господарство, що об’єднує понад 4 тисяч працюючих, 632 відділення зв’язку, що здійснюють щотижневе обслуговування 84 поштових маршрути. До того часу, коли я приймав справи, підприємство переживало не найкращі часи, чітко простежувалася тенденція збитковості. Вдалося її подолати. Фінансові плани вересня і жовтня виконали. Спрацювали без збитків.

 

Я впевнений, що потенціал одеської пошти, як представника національного оператора, набагато вищий, ніж той, що ми маємо на сьогоднішній день. Наш орієнтир сьогодні – це прибуткова поштова служба, яка активно розвивається.

 

– За рахунок чого вдалося поліпшити фінансове становище?

 

– З нашою командою менеджерів ми переглядаємо всі основні напрямки діяльності. Одне з найважливіших – робота з корпоративними клієнтами. Враховуючи градус ділової активності одеситів, гріх не налагодити тіснішу співпрацю з корпоративними клієнтами. За вересень і жовтень завдяки їм, ми збільшили дохідну частину підприємства на півтора мільйона гривень.

 

Якщо раніше залученням корпоративних клієнтів займалися лише співробітники відділу взаємодії з корпоративними клієнтами, то сьогодні це турбота і моя особисто і всіх моїх заступників. Складено графік відвідин корпоративних клієнтів, всім їм періодично розсилаються комерційні пропозиції. Кількість корпоративних клієнтів за останні 3 місяці збільшилася майже в два рази.

 

Багато наших клієнтів розширюють спектр послуг. Скажімо, «Приватбанк» раніше користувався тільки нашою послугою з відправлення письмової кореспонденції, а сьогодні в його користуванні і послуга кур’єрської доставки. Подібні приклади можна привести по «Інфоксводоканалу», «Інтертелекому», банку «Михайлівський», «Кредо-банку» і ін.

 

Для бізнеса співпраця з поштою вигідна за різними напрямками: фінансовим, рекламним, пересиланні міжнародних електронних переказів в іноземній валюті та пересиланні міжнародних згрупованих поштових відправлень “Консигнація” та ін. Хороший досвід накопичено поштою з каталожної торгівлі. У цьому сегменті ринку не варто побоюватися конкуренції, тому що пошта на Одещині представлена розгалуженою мережею відділень зв’язку, що охоплюють 1138 населених пунктів. Такої мережі немає ні у кого. Крім того, розроблена мотивація клієнтів і юридичних осіб, та фізичних осіб.

 

Велику увагу приділяємо співробітництву з онлайн-магазинами. Недавно, наприклад, в числі наших нових клієнтів з’явився інтернет-магазин «Люкс-вінтаж». Його представникам припав до душі поштовий сервіс «Є доставка!», яка особливо зручна Інтернет-магазинам і їх клієнтам. Переваги цієї послуги полягають у тому, що доставка відправлень здійснюється пріоритетним порядком; встановлені фіксовані тарифи. Використовуються всі формати доставки, доступ до персонального інтерактивного особистого профілю на офіційному сайті «Укрпошта», електронний трекінг (пошук) відправлень на всьому шляху прямування та ін.

 

Я хочу підкреслити, що ще одним важливим напрямком з формування по-справжньому ринкової моделі поштової служби є розширення спектра послуг.

 

– А скільки послуг надає пошта? Охарактеризуйте деякі з них.

 

– Сьогодні «Укрпошта» надає споживачам майже 50 видів послуг. Про деякі з них я вже розповів. У числі новинок, зокрема, фінансових послуг – страхування. Клієнт, піклуючись про своє життя та майно, може придбати страховий поліс в найближчому відділенні Укрпошти. До послуг клієнтів: страхування власників наземних транспортних засобів.
Укрпошта полегшила життя всім тим, хто часто їздить у відрядження, подорожує, а також живе, приміром, у селі чи селищі. Йдеться про продаж квитків на поїзди, літаки і автотранспорт – через поштові відділення. Нещодавно «Укрпошта» запровадила послугу продажу електронних залізничних квитків на поїзди «Укрзалiзницi» через поштові відділення та корпоративний сайт. Електронний квиток є повноцінним проїзним документом і не вимагає обміну в касах вокзалу.

 

На поїзди, де не впроваджені електронні квитки, пасажиру видається маршрут-квитанція, яку перед посадкою у вагон необхідно обміняти на посадковий документ в касі залізничного вокзалу.

 

– У складній соціально-економічній обстановці в Укрпошті намітилася тенденція скорочення відділень поштового зв’язку? Як справи в цьому плані на Одещині?

 

– Ми налаштовані не тільки зберегти наявну мережу, але й відкриваємо нові відділення. Недавно справили новосілля після ремонту кілька відділень зв’язку в Ізмаїльському районі. А в Одесі відкрили відділення зв’язку в мікрорайоні «Райдужний». Розглядаю ці факти через призму того, що пошта виконує завдання державного значення щодо забезпечення громадян соціально-значимими послугами. По суті, пошта – системоутворююча компанія, яка бере на себе функцію взаємодії держави і населення.

 

Свідченням тому є такі послуги, як доставка пенсій, а в Одеській області майже половина пенсіонерів отримують пенсії через пошту. Перевагою обслуговування пенсіонера на пошті є й те, що разом з отриманням пенсії людина через листоношу може скористатися певним переліком поштових послуг. Зокрема, оформити передплату, оплатити комунальні послуги, замовити ліки, придбати товари народного споживання та ін.

 

Віднедавна листоноша, який приніс пенсію додому пенсіонеру, може прийняти у того оплату за комунальні послуги за системою ГЕРЦ без комісії. Історично так склалося, що листоноша виконує соціальну функцію. І проведені опитування, і кількість пенсіонерів, які віддали перевагу пошті, свідчать про високу довіру людей до пошти.

 

Соціальну спрямованість має й одержання адміністративних послуг за спрощеним доступу через пошту. Завдяки цьому проекту людям не треба витрачати час на дорогу і великі черги в установах. Досить прийти в поштове відділення або викликати листоношу додому, надати всі необхідні документи, і отримати відповідь поштою. Сьогодні за допомогою пошти можна отримати 55 видів адміністративних послуг.

 

– Тема соціальної спрямованості нагадала мені про фільм Андрія Кончаловського «Білі ночі листоноші Олексія Тряпіцина». Така знайома картинка: в глибинці в покинутому селі єдиним представником держави виступає листоноша … Він – головна сполучна ланка між нечисленними мешканцями і цивілізацією.

 

– … І ось в таку глибинку, в будь-яку погоду по бездоріжжю треба відправити машину, іноді з одним єдиним листом або газетою. Чи може бути прибутковим такий «вояж»? Разом з тим, як представники національного оператора поштового зв’язку, ми зобов’язані виконати свої соціально-значущі обов’язки. Тому й доводиться констатувати факт, що через низьку рентабельність майже половина відділень зв’язку в селах нашої області є збитковими.

 

Враховуючи таке «донорство», я звернувся до облдержадміністрації та облради з пропозицією спільно шукати ефективніші шляхи з вирішення життєво важливих проблем населення, пов’язаних з поштовим обслуговуванням. Знаходжу підтримку. Принаймні, при відкритті відділення поштового зв’язку в Райдужному, облдержадміністрація допомогла з пошуком інвестора й приміщення для пошти. Сподіваюся знайти підтримку і з органами місцевого самоврядування, особливо в питаннях зниження орендної плати за приміщення, що розташовані в об’єктах комунальної власності. Зараз ми готуємо проект взаємодії з місцевими радами з ремонту поштових відділень і оснащенням їх сучасним торговим і «IT» обладнанням.

 

– Які ще заходи, на Ваш погляд, сприяли б підвищенню прибутковості підприємства?

 

– Пошлюся на «класичний» посил прибутковості будь-якого підприємства: хочеш отримати доходи – вкладай кошти в людей, їх навчання. Мені довелося дещо переглянути кадровий склад. На ряд провідних посад прийшли молоді кваліфіковані фахівці.

 

Змінилися підходи до організації навчання, особливо середнього і рядового складу. Систему організації навчання змінило нове керівництво Укрпошти. Кілька останніх місяців професійне навчання будується по вертикалі: від перших керівників до середньої ланки управлінців і до безпосередніх виконавців у вигляді тренінгів. Ті, хто закінчив виїзні тренінги (а в них в якості викладачів виступають провідні фахівці генеральної та Одеської дирекцій) в рамках проекту «Система галузевого навчання: зміна векторів і орієнтирів», стають внутрішніми «тренерами» для тих, хто працює безпосередньо з клієнтами – начальників ВПЗ, листонош, операторів. Саме ця категорія працівників є обличчям пошти, від їх професіоналізму залежить ефективність роботи всього поштового відомства.

 

– Хотілося б вірити, що це позитивно позначається і на якості роботи пошти…

 

– А тут і сумніватися нічого. Є ще один важливий момент. Одеська дирекція бере участь у флагманському проекті Укрпошти «Система управління якістю надання послуг». Проект, основною метою якого є покращення якості надання послуг та підвищення культури обслуговування клієнтів, має сприяти налагодженню конструктивного діалогу зі споживачем. Збираючи максимальний потік зауважень, критики і пропозицій, Укрпошта прагне оперативно змінюватися відповідно до зростаючих потреб та вимог клієнтів. Новий підхід націлений, передусім, на впровадження якісних змін, які б усували безпосередні причини скарг, адже будь-якого клієнта цікавить не відповідь на звернення, а рішення його проблеми та задоволення позитивних очікувань.

 

На щомісячних «Днях якості» в центрах поштового зв’язку Одеської дирекції ретельно розбирається кожна скарга, що надійшла від споживача. Ми ставимо завдання бути до клієнта ближче. Постійно у нас працюють «гаряча телефонна лінія» (15-41), довідкова служба (048) 726-73-77), проводяться «Дні відкритих дверей» і «Дні передплатника», покращилися комунікаційні контакти з місцевими ЗМІ. Кожен клієнт має можливість познайомитися з поштовими послугами на корпоративному сайті Одеської УДППЗ «Укрпошта» в Інтернеті. Сторінка Одеської пошти (ОД УДППЗ «Укрпошта») відкрита в соціальній мережі, зокрема, на Фейсбуці. Це дозволяє всебічно вивчати і враховувати зауваження споживачів, розробити систему узагальнення пропозицій і впровадження їх у практичну діяльність.

 

– Денис Сергійович, як би Ви висловили своє бачення стратегії розвитку пошти?

 

– Якщо коротко: підняти рівень поштового сервісу до сучасних світових стандартів.

 

– А тактика? Хоча б на найближчі місяці…

 

– Тактика? Завести споживача в поштове відділення … Будемо працювати над залученням клієнтів пошти різних вікових категорій та інтересів. Вважаю, що у пошти є чимало шансів подружитися з молоддю. Скажімо, чи прийшли б студенти у відділення зв’язку, якби в ньому був обладнаний безпровідний Інтернет з Wi-Fi доступом? Безсумнівно … А якби це було ще й упорядковане приміщення…

 

Відділення пошти повинні стати місцями, де можна призначати зустрічі, очікувати знайомих … Тут повинні бути встановлені лавки, урни та ін. Новий імпульс до розвитку пошта могла б отримати, використовуючи вендинг-бізнес. Плюси тут чималі: не потрібно витрачати гроші на обслуговуючий персонал і роботу з касовими чеками. Потрібно лише закупити спеціальний автомат, який видаватиме товар споживачу, кидаємо в нього монетку. Зазвичай в них продають прохолодні напої, сигарети, морозиво, жуйки та інші дрібні товари. Не завадили б і кава-автомати, а в літній час автомати газводи. Сподіваюся знайти зацікавлених інвесторів для реалізації цих планів.

 

У зв’язку з тим, що є конкуренція з продажу періодичних видань, ми повинні змінити підходи до організації торгівлі, щоб вона відповідала нашому новому слогану: «Найсвіжіші новини за доступною ціною». Ще один резерв: розміщення сезонних торгових палаток, оскільки наше місто морське і туристичне. Природно, що вони повинні відповідати корпоративному стилю Укрпошти і пропонувати клієнтам широкий спектр поштових та супутніх товарів.

 

Я вже говорив про те, що запорука успіху будь-якого підприємства – високопрофесійні співробітники. Вважаю, що підійшов час переглянути оцінки персоналу, переглянути систему мотивації праці, зробити її такою, щоб кожен листоноша, оператор був зацікавлений в кар’єрному зростанні. Одним з додаткових стимулів для начальників відділень зв’язку при обмеженому фонді зарплати міг би стати першочерговим ремонт тих відділень, у яких краще фінансові показники.

 

Ветерани пошти розповіли мені, що свого часу для кращих центрів поштового зв’язку було засновано перехідний приз. Думаю, що до нього варто повернутися. Це, як кажуть, «класика жанру» для мотивації робочих колективів. Кращих слід заохочувати, як морально, так і матеріально. Правильно вибудувана система мотивації з впровадженням соціально орієнтованих рішень в роботі дозволить отримати великий позитивний ефект в поліпшенні показників роботи пошти і кожного її співробітника. Чесність. Праця. Результат. Ось головні критерії оцінки роботи, в тому числі і моєї.

 

– І останнє питання: чи зробили Ви якісь особисті відкриття в пошті?

 

– З комерційних проектів мене зацікавила «Власна марка». Уже кілька моїх друзів завдяки цьому проекту піднесли сюрпризи своїм близьким.

 

Зізнаюся, мене завжди приваблювали подорожі, а тут виявляється, що існує поштовий сервіс під назвою Посткроссинг, що надає можливість здійснювати разом з поштою віртуальні подорожі. Цей сервіс пропонує всім бажаючим цікаву гру: ви можете посилати листівки абсолютно випадковим людям у різні кінці світу. Одночасно з цим, ви будете отримувати різноманітні листівки від інших учасників. Таким чином, ви знайомитеся з географією окремих країн, стаєте володарем унікальної колекції листівок, краще напри кінець вивчаєте англійську…

 

І ще: я, прийшовши на пошту, не зміг відмовитися від спокуси зайнятися філателією. Тільки зараз я зрозумів, наскільки це цікаво.